用户真正需要什么？

面对竞争，企业要随时创新以创造更好的用户体验，才有可能获得长久市场优势。在本书中，斯科特·麦克凯恩向我们讲授了如何从多维度维持用户的忠诚度。

作者认为如今企业发展的障碍之一是其以为用户会需要的和用户真正需要的出现了观念偏差。斯科特总结了企业与用户的六大脱节点，包括用户需要的是无法抗拒的体验与企业提供的是千篇一律的服务脱节；用户需要全方位的个人关注与企业提供的产品关注脱节；用户需要的相互忠诚与企业更注重新用户挖掘的脱节；用户需要的充分协调与企业提供的混乱脱节；用户需要的创新与企业的安于现状脱节。

了解自己，了解产品，更重要的是了解用户真正需要什么。只有从根本上了解用户真正需要什么，什么是用户思维，如何为用户设计个性化的卓越体验，才能在激烈竞争的市场中脱颖而出。

可以称之为 《顾客为什么购买》升级版，美国畅销书作家多年研究成果，已然影响数十家世界500强企业，互联网时代的企业生存指南。

斯科特·麦克凯恩（Scott Mckain），国际知名的企业管理专家，美国商业演说家，是“圆桌演讲家”中较年轻的成员，入选“销售和市场名人堂”。多年来，他一直为通用电气、AT&T、IBM、美国运通和美林等公司提供咨询服务。著有《一切行业都是娱乐业》《创造差异》等商业类畅销书，已有三本著作登上亚马逊商业畅销书榜单。

引言：根本的脱节 ∕ I

1.脱节之一

用户真正需要什么：无法抗拒的体验 ∕ 001

企业提供了什么：用户服务 ∕ 001

2.脱节之二

用户真正需要什么：个人关注 ∕ 037

企业提供了什么：产品关注 ∕ 037

3.脱节之三

用户真正需要什么：互相忠诚 ∕ 063

企业提供了什么：不断挖掘新用户 ∕ 063

4.脱节之四

用户真正需要什么：与众不同 ∕ 109

企业提供了什么：大同小异 ∕ 109

5.脱节之五

用户真正需要什么：协调 ∕ 151

企业提供了什么：混乱 ∕ 151

6.脱节之六

用户真正需要什么：创新 ∕ 183

企业提供了什么：安于现状 ∕ 183

7.结 语

用户文化 ∕ 213