书名:开家书店，顺便赚钱
作者:徐智明
书号:9787521720143
格式:EPUB
出版:中信出版集团
出版日期:8月 2020
大小:0.42MB
语言:中文
服务英雄这个词由服务管理专家史蒂夫·科廷在他的著作《卓越服务》中提出的，指的是超越工作角色和顾客的预期，为顾客提供卓越服务的服务人员。
日本有家雷克萨斯销售明星店，这家店有位保安，每天都会向每一辆从店门前开过的雷克萨斯车鞠躬致意，无论司机是不是他们店的顾客。他的行动让车主们印象深刻，也成了这家著名店铺极致服务的标志之一。向车主致意并不是这位保安的工作职责，也不是车主们的期待，但是他为了表达自己的谢意，自发地那么做了，这就是超越工作角色和顾客预期的卓越服务，就是服务英雄。
无过错服务英雄
科廷把服务英雄分成两种，一种是无过错服务英雄，一种是过错服务英雄。
无过错服务英雄，是在企业或者服务人员没有任何过错，客户也没有期待他做什么的时候，针对一些偶发状况，为顾客提供卓越服务的人。
科廷讲到一件他亲身经历的事。某个结婚纪念日，他在一家珠宝公司订购了一枚戒指，请服务人员邮寄到一家酒店，以让那枚戒指出现在结婚纪念日大餐的甜点中，给他太太一个大惊喜。不巧的是，当地突发暴风雪，去酒店吃大餐的行程不得不取消，他只好通知珠宝公司取消邮寄，但戒指已经寄出了。
故事到这儿，结果似乎是他只能接受他太太无法在结婚纪念日当天收到戒指的事实了。很多企业遇到这样的事，能表示的也只是爱莫能助，毕竟谁都控制不了天气，这件事不是任何人的责任。
但接下来的事，让他又惊喜又感动，珠宝公司派出一位保安，开了两个小时的车，追上了快递公司正准备投递戒指的车，然后又开车一个半小时，把戒指送到了他家。
这就是英雄式服务，珠宝公司的服务人员和那位开车送戒指的保安，就是无过错服务英雄。他们慷慨地提供顾客完全不曾预期的服务，显然给顾客留下了深刻印象，并为企业带来一位忠诚顾客。
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